UMDIA – Unterbrechungsmanagement bei digital gerahmter Interaktionsarbeit

Arbeitsunterbrechungen sind eine arbeitswissenschaftlich anerkannte Belastungsquelle. Gleichzeitig sind Unterbrechungen aber auch ein wesentliches Merkmal der Arbeit an und mit Menschen. Denn Interaktionsarbeit in der Dienstleistungsbeziehung ist offen, dynamisch und situativ, so dass sich Dienstleistungsbeziehungen nicht unterbrechungsfrei durchorganisieren lassen.

In unserem Projekt arbeiten wir zum einen daran, vermeidbare Unterbrechungen im Arbeitsablauf zu erkennen und zu reduzieren. Zum anderen entwickeln wir Instrumente und Maßnahmen, die es ermöglichen, produktiv mit denjenigen Unterbrechungen umzugehen, die zum Wesen der Dienstleistungsbeziehung gehören.

Digitalisierung spielt dabei eine Doppelrolle: Sie ruft neuartige Unterbrechungen im Kontakt mit Kund*innen und Patient*innen hervor, kann aber auch dabei helfen, diejenigen Unterbrechungen, die zur Arbeit an und mit Menschen dazugehören, konstruktiv zu bearbeiten.

UMDIA arbeitet mit Methoden qualitativer Sozialforschung. Wir lassen uns von Beschäftigten zeigen, wie ihre Arbeit aussieht und führen Interviews mit Beschäftigten und Kund*innen bzw. Patient*innen – im Einzelhandel, in der stationären Krankenpflege, in der Fabrikplanung und in der agilen IT-Entwicklung.