Entwicklung und Evaluation von unterbrechungssensiblen Analyse- und Gestaltungsinstrumenten für Interaktionsarbeit bei personenbezogenen Dienstleistungen

Die Forschungseinheit für Sozioökonomie der Arbeits- und Berufswelt der Universität Augsburg koordiniert den Verbund und entwickelt zusammen mit den anderen Projektpartnern Instrumente für einen differenzierten Umgang mit Unterbrechungen bei digital gerahmter Interaktionsarbeit, um Dienstleistungsbeziehungen unterbrechungssensibel und belastungsarm zu gestalten. Die Instrumente umfassen ein Analysesystem zur Unterscheidung von Unterbrechungen, einen Leitfaden zur Anpassung der unternehmensinternen Prozesse an die Erfordernisse von Interaktionsarbeit, die Entwicklung von Gestaltungsgrundsätzen für humane digital gerahmte Interaktionsarbeit, ein qualitatives ökonomisches Wirkmodell für Interaktionsarbeit und die Entwicklung von Anwendungsszenarien für ein Unterbrechungsmanagement im Einzelhandel und in der stationären Krankenpflege. Im Ergebnis wird ein branchenübergreifend einsetzbares Unterbrechungsmanagement bei digital gerahmter Interaktionsarbeit vorgelegt.

Die von Prof. Dr. Fritz Böhle geleitete Forschungseinheit für Sozioökonomie der Arbeits- und Berufswelt an der Universität Augsburg richtet sich auf die theoretische Erfassung, empirische Untersuchung und gestaltende Entwicklung von Arbeit und Organisation unter Berücksichtigung gesellschaftlicher Rahmenbedingungen wie etwa im Zuge des digitalen Wandels (von Arbeit). Mit Bezug zu Komplexität und Unsicherheit wird vor allem das „Erfahrungswissen“ thematisiert, welches sich primär durch praktisches Handeln konstituiert. Seit vielen Jahren betreibt die Forschungseinheit einen Arbeitsschwerpunkt zur Dienstleistungsforschung und ist in diesem Bereich führend in der Konzeptentwicklung zur Interaktionsarbeit und zur interaktiven Arbeit, aber auch, was die Entwicklung von Gestaltungsmaßnahmen betrifft. Neben der Dienstleistungsforschung arbeitet die Forschungseinheit zu den Themen Bildung, Personal- und Organisationsentwicklung und Innovationsmanagement sowie im Bereich der Methoden qualitativer Sozialforschung. Basis für die Arbeit der Forschungseinheit ist die Zusammenarbeit mit Unternehmenspartnern und Wissensträgern aus anderen Bereichen in öffentlich geförderten Verbundprojekten und damit eine systematische Verknüpfung von theoretischen Erkenntnissen mit Expertenwissen aus der Praxis.