Branchen
Heraus
Forderung

Die Herausforderung der Branche

In der Industrie bekommt die Arbeit an und mit Menschen im Rahmen produktionsnaher Dienstleistungen eine immer größere Bedeutung – vom Kund:innenkontakt im technischen Service und bei Engineering Dienstleister:innn über „data-driven Services“ (Kinkel et al. 2016) bis zum immer aufwändigeren (Projekt-)Management. Letzteres hat auch damit zu tun, dass Kund:innenbindung immer wichtiger und aufwändiger wird (Neumann 2014). Aufgrund der internetgestützten Transparenz im Hinblick auf Qualitätseigenschaften und Preise können Industrieunternehmen nicht mehr allein auf die Güte der Produkte und die Bindungswirkung bestehender Wertschöpfungsketten setzen, sondern müssen stärker in die Pflege des Vertrauens der Kund:innen investieren. Deshalb werden z. B. Vertragsverhandlungen auf digitalisierten Konzernportalen von interaktionsintensiven Aushandlungstreffen begleitet. Die Vertragsgestaltung über digitale Plattformen sieht Interaktionsarbeit nicht vor, so dass die Auftragsvergabe aus dieser Perspektive durch den hohen Aufwand an Interaktionsarbeit „gestört“ wird.

Des Weiteren hat Interaktionsarbeit in der Projektabwicklung bis hin zum Abschluss einen zentralen Stellenwert, müssen doch immer wieder Unterbrechungen in der Kooperation der beteiligten Akteure (Engineering-Dienstleister:in, Lieferant:innen, Kund:innen) interaktiv aufgefangen und das gemeinsame Projekt wieder auf den Weg gebracht werden. Hier gilt es, digitale Systeme im Projektmanagement – und insbesondere das Kund:innenbeziehungsmanagement – anschlussfähig für die Interaktionsarbeit in der face-to-face-Beziehung zu machen und diese produktiv zu unterstützen. Besonders die Entwicklung von CRM-Systemen ist jedoch in erster Linie digital betrieben und auf Datenmanagement ausgelegt. Der gerade in B to B-Beziehungen so wichtige persönliche Kontakt muss in diesen Systemen berücksichtigt werden.

Zitierte Literatur:

Neumann, Anne Katrin (2014): CRM mit Mitarbeitern erfolgreich umsetzen. Aufgaben, Kompetenzen und Maßnahmen der Unternehmen. Wiesbaden: Springer Gabler.

Kinkel, Steffen; Rahn, Johanna; Rieder, Bernhard; Lerch, Christian; Jäger, Angela (2016): Digital-vernetztes Denken in der Produktion. Frankfurt am Main: Impulsstiftung des VDMA.

Teil

projekt

Modellhafte Entwicklung und Erprobung von Anwendungsszenarien für ein Unterbrechungsmanagement bei der Fabrikplanung

Fahrion Engineering

Individuelle
Heraus
forderung

Die Herausforderung für Fahrion

Bei Fahrion Engineering sind die Vertragsaushandlungen zwischen Kund:innen entlang der Wertschöpfungskette durch bewährte Netzwerkarbeit geprägt oder durch die Abwicklung über Plattformen stärker formalisiert. Unterbrechungen treten vor allem in folgenden Bereichen auf: Zum einen werden Projekte auf zahlreiche Weisen unterbrochen, etwa wenn ein Vorhaben gestoppt wird oder sich Materiallieferungen verzögern; auch Entscheidungen der Kund:innenunternehmen lassen oftmals auf sich warten. Gerade angesichts einer zeitlich zunehmend engen Taktung im Projektmanagement können solche Verzögerungen, Unterbrechungen und Störungen Projektziele gefährden und damit zu einem erheblichen Anstieg von Zeit- und Leistungsdruck und damit auch der psychischen Belastungen bei den Beteiligten führen. Beschäftigte müssen Gewährleistungsarbeit investieren, damit die Projektarbeit fortgesetzt werden kann. Zum anderen treten in der Akquisition Herausforderungen auf: Projektanfragen werden heute zunehmend über B to B-Konzernportale ausgeschrieben. Der Markt zwischen Anbieter:innn und Nachfrager:innn hat sich weitgehend auf solche Portale verlagert. Mit dieser Formalisierung geht einerseits eine gewisse Transparenz einher, andererseits müssen gerade die Standardangelegenheiten angepasst werden, so dass es immer wieder zu konkreten Nachfragen kommt. Dabei wird es immer notwendiger, sich gegenüber dem Kund:innen gut zu präsentieren und die immer detaillierter werdenden Nachfragen zum Angebot zu beantworten.

Fahrion wird die Möglichkeiten internetgestützter kollaborativer Anwendungen nutzen, diese aber gleichzeitig interaktionsarbeitssensibel anpassen und einsetzen, um auf diese Weise die Interaktionsbrüche in der Zusammenarbeit zwischen dem Unternehmen und den Kund:innen zu schließen. In diesem Zusammenhang denkt Fahrion an die Entwicklung eines Projektmanagement-Tools, das für alle relevanten Kooperationspartner:innen zugänglich ist und das es ermöglicht, den Bearbeitungsstand annähernd in Echtzeit zu dokumentieren.