UMDIA
Unterbrechungsmanagement bei digital gerahmter Interaktionsarbeit

Digital gerahmte Interaktionsarbeit ist noch einmal in besonderer Weise von Unterbrechungen betroffen: Es entstehen neuartige Unterbrechungen im Kundenkontakt – etwa, wenn Kund*innen während der Beratungssituation im Internet recherchieren. Gleichzeitig kann Digitalisierung aber auch dabei helfen, solche Unterbrechungen konstruktiv zu bearbeiten, beispielsweise wenn Kunden und Dienstleister gemeinsam auf digital vermittelte Informationen zugreifen können.

Zudem stellt der Prozess der Digitalisierung Interaktionsarbeit noch einmal vor neue Herausforderungen: Beschäftigte müssen digitalisierte Tools und Arbeitsvorgaben an die Besonderheiten der Arbeit mit Kund*innen und Patient*innen anpassen. Gefordert ist daher eine interaktionsarbeitssensible Gestaltung digitaler Instrumente und Steuerungsprozesse.

UMDIA arbeitet an einer Verbesserung der Arbeitsbedingungen in der Arbeit an und mit Menschen und setzt hierfür an der Arbeitsgestaltung, dem Technikeinsatz und den Kompetenzanforderungen an. Wir entwickeln neue Analyse- und Gestaltungsinstrumente für den Umgang mit Unterbrechungen, die den spezifischen Merkmalen digital gerahmter Interaktionsarbeit gerecht werden und Belastungen reduzieren. Sie sollen zum einen dazu dienen, vermeidbare Unterbrechungen im Arbeitsablauf zu erkennen und zu reduzieren. Zum anderen sollen sie Unternehmen und Beschäf­tigte dabei unterstützen, diejenigen Unterbrechungen produktiv zu nutzen, die zum Wesen der Dienstleistungsbeziehung gehören.

Ausgangspunkt ist das integrierte Konzept der Interaktionsarbeit, das als Heuristik für die Erfassung und Bearbeitung substanzieller Unterbrechungen in der Dienstleistungsarbeit dient und weiterentwickelt wird. Wichtig ist uns, darauf hinzuweisen, dass Interaktionsarbeit für die Arbeit an und mit Menschen notwendig ist und einer besonderen Arbeitsgestaltung bedarf. Beschäftigte und Kunden müssen gemeinsam aushandeln, worin der Gegenstand der Dienstleistungsbeziehung besteht, auf welche Weise er erstellt werden soll, und wer welche Beiträge leistet. Beschäftigte arbeiten an ihren eigenen Gefühlen und an den der Kund*innen; und sie entwickeln ein Gespür für die Situation und ihr Gegenüber. Und: Kund*innen machen das auch! Das gilt immer mehr auch in der Innovationsarbeit, bei der Kundenorientierung inzwischen eine zentrale Rolle spielt.

Arbeit an und mit Menschen ist im Kern immer Interaktionsarbeit. Interaktionsarbeit ist notwendig, weil Menschen besondere „Arbeitsgegenstände“ sind: Sie haben eigene Bedürfnisse und Interessen und mitunter auch eine eigene Vorstellung davon, auf welchem Wege die Dienstleistung erbracht werden soll. Daher muss ausgehandelt werden, was der Gegenstand der Dienstleistung sein soll, auf welchem Wege die Dienstleistung erstellt werden soll und wer welche Beiträge zu erbringen hat. Zu erwartende Uneinigkeiten müssen moderiert werden. Emotionsarbeit, Gefühlsarbeit und subjektivierendes Arbeitshandeln sind hierfür wichtige Kompetenzen.

Gute Interaktionsarbeit fördert nicht nur die Dienstleistungsqualität, sondern auch die Kooperation von Kund*innen und Patient*innen und sichert so die Abläufe von Arbeitsprozessen in Unternehmen. Interaktionsarbeit ist daher hoch produktiv.

Gleichzeitig ist die Arbeitsgestaltung an Industrie- und Verwaltungsarbeit orientiert und berücksichtigt die Besonderheiten der Arbeit an und mit Menschen nicht. Dies gilt es zu ändern: Interaktionsarbeit braucht eine besondere Arbeitsgestaltung.

Ja, das tut es! Wir haben es im Zuge der Corona-Pandemie noch einmal mit einer besonderen Ausgangslage zu tun und beziehen das nun in die Projektarbeit mit ein.

Zum einen stellt die Pandemie mit ihren Auswirkungen in den an UMDIA beteiligten Unternehmen eine maximale Unterbrechung von institutionalisierten Prozessen und – da direkte Kontakte ja zum großen Teil unterbunden worden sind – eine immense Herausforderung für Interaktionsarbeit dar. Dabei sind die vier Unternehmen ganz unterschiedlich betroffen.

Zum anderen ist in der Dienstleistungsarbeit in der Folge von Corona ein immenser Digitalisierungsschub zu beobachten; es ist zu befürchten, dass in diesem Digitalisierungsschub Instrumente und Prozesse entwickelt und implementiert werden, ohne auf ihre interaktionsarbeitssensible Gestaltung zu achten.

Und zum dritten sind die ganzen Vorkehrungen, die zu treffen sind, eine große Herausforderung für die qualitative Sozialforschung, die wir betreiben. Wir führen Gespräche mit Beschäftigten und Kunden und begleiten sie bei ihrer Arbeit. Nun machen wir zum einen Telefon- und Video-Interviews, zum anderen waren wir aber auch schon in den Unternehmen vor Ort und haben Erfahrungen dazu gesammelt, wie es ist, mit Mund-Nasen-Schutz oder unter Einhaltung der Abstandsregeln Interviews zu führen.

Wir arbeiten mit Methoden der qualitativen (und auch rekonstruktiven) Sozialforschung. Zum einen führen wir qualitative Leitfadeninterviews mit Expert*innen, Beschäftigten und Kund*innen durch, transkribieren sie und werten sie (mit Hilfe von MAXQDA) inhalts- und in Teilen auch sequenzanalytisch aus. Zum anderen beobachten und begleiten wir Beschäftigte bei ihren Arbeitstätigkeiten. Begleitungen finden auch mit Kund*innen und Patient*innen statt. Die Ergebnisse werden im Rahmen von Werkstätten an die Beschäftigten übermittelt und diskutiert; auf dieser Grundlage werden Gestaltungsinstrumente partizipativ entwickelt und sodann evaluiert und transferiert.

Interaktionsarbeit ist eine unverzichtbare und gleichzeitig hoch anspruchsvolle Tätigkeit. Leider führt sie nach wie vor ein Schattendasein und bekommt nicht die Wertschätzung, die sie verdient. Das gilt es zu ändern.