Die Herausforderung der Branche

In agilen Frameworks werden Feedbackmöglichkeiten der Kund:innen systematisch berücksichtigt, um deren Bedarfe besser abzuholen und kund:innenorientiert entwickeln zu können. Hier kommt der Interaktionsarbeit ein wichtiger Stellenwert zu. Gleichzeitig können diese Feedbackmöglichkeiten aber auch die Schutzräume des agilen Prozesses durchbrechen und die Entwicklungsarbeit gefährden. Wenn permanent Kund:innenanforderungen durchgereicht werden, kommt es zu Unterbrechungen bis hin zu belastenden Störungen, denen man eigentlich durch das Etablieren von Kontinuität und konzentriertem Arbeiten entgehen wollte. Gerade die für das agile Arbeiten zentrale Selbstverpflichtung auf Arbeitsergebnisse in bestimmten Zeiträumen macht Unterbrechungen – ob nun produktiver oder unproduktiver Natur – zu einer besonderen Belastungsprobe.

Ein entsprechendes Unterbrechungsmanagement darf sich aber nicht nur auf die Kund:innen beschränken, sondern muss auch die weiteren Akteure im Ökosystem mit einbeziehen. Denn Unterbrechungen entstehen nicht nur infolge von Interaktionen mit dem Kunden/der Kundin, sondern auch in der Interaktion mit Partner:innen, die bei der Dienstleistungserstellung mitwirken.

Die Herausforderung für CAS Software AG

Agile Frameworks und agiles Arbeiten in verschiedenen Facetten sind Standard bei der CAS. Allerdings zeigt sich auch dort, dass diese kund:innenorientierte Organisation der Entwicklungsarbeit besondere Herausforderungen nach sich zieht. Wenn der Kunde/die Kundin Agilität als Aufforderung versteht, auch während eines Sprints permanent neue Anforderungen zu definieren und einzureichen und wenn die Mitarbeiter:innen keine Rückendeckung vom Vorgesetzten bzw. Product Owner bekommen, sich während eines Sprints neuen Anforderungen zu verwehren, treten Belastungen auf.

Ein weiteres Beispiel ist der Kund:innensupport, der die technische Unterstützung von internen und externen Kund:innen bei System- und anwendungsspezifischen Produktfragen beinhaltet. Oftmals führt die Weiterleitung von Kund:innen (oder auch Partner:innen) an die entsprechenden Zuständigen zu unnötigen Unterbrechungen, da dabei diverse Faktoren wie die Art des Problems, das betroffene Produkt oder die Komplexität des Problems, an denen man den Support-Bedarf ermitteln kann, unberücksichtigt bleiben. Intensivierter Kund:innenkontakt führt so nicht nur zu positiver Kommunikation, sondern auch zu neuen Belastungsmomenten.

Die Herausforderung für die CAS liegt daher darin, beide Richtungen zu verfolgen und eine Balance herzustellen. Einerseits ist die kund:innenzentrierte Unternehmensausrichtung von höchster Priorität, um die Kund:innen optimal zu bedienen und langfristig an das Unternehmen zu binden. Andererseits müssen solche potenziellen Belastungsmomente gehandhabt werden können. Vor diesem Hintergrund stellt sich für die CAS die Aufgabe, zwischen Unterbrechungen zu unterscheiden, die reduziert werden können und sollen und solchen, die für die Interaktion mit den Kund:innen konstitutiv sind. Im Rahmen des Beziehungsmanagements im CAS-Ökosystem sollen diese Erkenntnisse als Basis für die Weiterentwicklung von unterbrechungssensiblen Kollaborations- und Managementtools für Interaktionen dienen.